Удерживать «старых» или привлекать «новых»?

Компания "Республика цвета" призывает придерживаться варианта №2 - удерживать любимых клиентов и делать их более лояльными.

2014 год - уже не время "изобретать велосипед".

В истории человечества найдется масса примеров, проанализировав которые, можно принять правильное решение и приступить к действию!

У римских императоров при завоевании новых земель, не оставалось времени и сил на укрепление уже имеющихся. Вследствие чего Рим был разрушен варварами.

Так же и в бизнесе, пока вы увлечены захватом новых рынков, конкуренты атакуют ваших "старых" клиентов.

Для тех, кому этот аргумент показался неубедительным, приведем выгоды, которые вы получите, выбрав интенсивную стратегию ведения бизнеса, направленную на развитие в рамках существующего масштаба деятельности фирмы:

• Вы уже в курсе предпочтений, вкусов и желаний своих клиентов. Поэтому можно снизить расходы на маркетинг: сэкономить время, энергию, средства на то, чтобы ваши клиенты снова выбирали вас.
• Постоянные клиенты совсем не чувствительны к цене. Если вы построили хорошие отношения, им не захочется искать новую компанию - логичнее заплатить больше той, в которой уже уверен.
• Лояльные клиенты будут рады попробовать и другие ваши продукты. В данном случае эффективнее вкладывать средства в расширение ассортимента, нежели в увеличение клиентской базы.

Если и это вас не убедило, то ничего страшного. Каждый имеет право на свое мнение. А если ваше не совпадает с приведенным - закройте страничку, не тратьте драгоценное время.

Теперь перейдем к реальным действиям!

Как же, собственно, их удержать?

• Сервис при выше всего. Недовольное лицо и резкое словцо вашего сотрудника запомнится на более долгий срок, нежели испорченный продукт.
• Работайте много. Подумайте о том, насколько ваш режим работы удобен для ваших клиентов. А успевают ли они к вам попасть?
• Продукт или качество услуги было испорчено случайно по вашей вине - исправьте все за свой счет без лишних разговоров.
• Оказывайте своим клиентам хоть незначительные, но все же безвозмездные услуги. Не старайтесь брать деньги за все, а иногда помогайте им просто так, как помогаете своему другу.
• Будьте не столько активными, сколько проактивными. Предсказывайте возможное возникновение проблем.
• Дарите подарки постоянным клиентам. Они 100% это любят! Как ни банально, но пластиковая карта вашей компании, подаренная клиенту сделает свое дело и вновь и вновь будет приводить их к вам.
• Устраивайте праздники, акции. Звоните и пишите почаще "старым" покупателям. Чтобы помнили и не за бывали - нужно напоминать о себе.
• Решили разместить рекламу – делайте это качественно, через разные каналы (наружная реклама, раздача листовок, публикация в СМИ и не забывайте о рекламных материалах на местах продаж). Пусть ваша реклама достучится до каждого вашего клиента.
• Не давайте больших обещаний, таких, какие не в силах выполнить. Клиент так же как и вы, не любит обмана.
• При любой просьбе клиента - отвечайте "ДА!", даже если вы пока не представляете, как сделать то, чего он хочет. Вы сами назначаете сроки и цены, что может спасти вас в критической ситуации. Дать клиенту понять - сложность не в вас, а в том, что он не в состоянии позволить себе желаемый продукт/услугу в силу нехватки средств или времени.

Компания "Республика Цвета" указала свою точку зрения по этому вопросу. А каким будет ваш выбор решать вам. Главное, вовремя определиться и придерживаться одной стратегии - переключение с одной на другую ни к чему хорошему вас не приведет. И конечно, уже достигнув успеха в одном направлении, приступать к освоению новой стратегии.

Способов реализации программы лояльности очень много. Составление медиа-плана с учетом стоимости и эффективности применения рекламных инструментов, требует не только большого вложения времени, но и специализированных знаний. Поэтому, стоит подумать о партнерских отношениях с компетентной компанией, что в свою очередь дешевле и выгоднее. ®